सीआरएम प्रणाली का उपयोग करने के लिए रणनीति

सीआरएम प्रणाली को लागू करना एक कंपनी के जीवन में एक गंभीर चरण है। व्यवसाय प्रक्रियाओं को बदलना, नई कार्यक्षमता और विश्लेषिकी को पेश करना, प्रशिक्षण प्रबंधक सभी हिमशैल के सिर्फ टिप हैं, क्योंकि यह स्पष्ट है कि इस पैमाने के बदलाव के लिए एक गुणात्मक विश्लेषण और एक पेशेवर दृष्टिकोण की आवश्यकता होती है। कार्यान्वयन की तैयारी विशिष्ट सॉफ्टवेयर के चयन और एक प्रोग्रामर की भागीदारी से पहले भी शुरू होती है। दरअसल, कार्यान्वयन की सफलता और बाद के काम की प्रभावशीलता का स्तर काफी हद तक प्रारंभिक चरण में काम की गुणवत्ता पर निर्भर करता है।

सीआरएम प्रणाली के कार्यान्वयन को किसी अन्य सूचना प्रणाली के कार्यान्वयन के रूप में भी माना जाना चाहिए। भले ही आप ऑपरेशनल अकाउंटिंग सिस्टम को सीआरएम ब्लॉक को "फास्टेन" करने जा रहे हैं, गुणवत्ता प्रशिक्षण का संचालन करना महत्वपूर्ण है।

सबसे पहले, यह सॉफ्टवेयर की पसंद और संशोधन के लिए कार्यों के बाद के सूत्रीकरण की सुविधा प्रदान करेगा। दूसरे, एक सीआरएम प्रणाली एक उपकरण है, और यहां तक ​​कि एक बहुत ही उच्च-गुणवत्ता वाला उपकरण है, अगर इसका उपयोग अपने इच्छित उद्देश्य के लिए नहीं किया जाता है, तो इससे आपकी कंपनी को कोई लाभ नहीं होगा, और संभवतः बजट के लिए महत्वपूर्ण नुकसान का कारण बन सकता है, "हैंडल के बिना सूटकेस"।

ताकि शुरू से ही कार्यान्वयन परियोजना पर काम सही वेक्टर में किया जाता है, इस प्रश्न का उत्तर दें: "हमारी कंपनी को ग्राहक आधार की आवश्यकता क्यों है?"। बेशक, सवाल अजीब लगता है, क्योंकि यह ज्ञात है कि ग्राहक आधार कंपनी की सबसे मूल्यवान संपत्तियों में से एक है। हालांकि, कितनी बार आप विश्लेषण के लिए ग्राहक आधार डेटा का उपयोग करते हैं? ग्राहकों का मूल्यांकन करने के लिए आप किन तरीकों का उपयोग करते हैं? क्या आपकी कंपनी की वफादारी प्रणाली वित्तीय प्रदर्शन से जुड़ी है?

भविष्य के कॉर्पोरेट सीआरएम-सिस्टम के लिए आवश्यकताओं को तैयार करने के लिए एक रणनीति विकसित करना आवश्यक है - कंपनी इसका उपयोग कैसे और क्यों करती है। इस स्तर पर, इस सवाल का उत्तर देना महत्वपूर्ण है कि "हम सीआरएम सिस्टम से क्या प्राप्त करना चाहते हैं?"।

CRM को लागू करने में रणनीति की कमी एक गंभीर गलती है। ऐसा लगता है कि सिस्टम स्वयं क्लाइंट बेस से संबंधित कई मुद्दों को हल करता है और कंपनी के कर्मचारियों को "जादू" सॉफ़्टवेयर से लैस करना काफी सरल है। हालांकि, इस मामले में, CRM काम नहीं करता है, या कम से कम कंपनी की उम्मीदों पर खरा नहीं उतरता है।

ग्राहक आधार प्रबंधन को दो प्रकारों में विभाजित किया गया है: परिचालन और रणनीतिक। परिचालन प्रबंधन सीधे ग्राहक आधार को बनाए रखता है: जानकारी एकत्र करना, ग्राहक के साथ बातचीत का आयोजन करना। उदाहरण के लिए, डेटाबेस में एक ग्राहक कार्ड बनाने वाला प्रबंधक, संपर्कों और निर्धारित बैठकों के बारे में जानकारी दर्ज करके, ग्राहक डेटा का परिचालन प्रबंधन प्रदान करता है।

रणनीतिक प्रबंधन में ग्राहक आधार, इसकी विश्लेषण पद्धति, विकास रणनीति और नियंत्रण का आकलन शामिल है।

एक नियम के रूप में, हमारे दिमाग में एक सीआरएम-सिस्टम कॉल, मीटिंग्स, जन्मदिन की बधाई है, एक शब्द में - एक इलेक्ट्रॉनिक डायरी। बेशक, उपरोक्त सभी, एक नियम के रूप में, कार्यक्षमता का हिस्सा है। और, ज़ाहिर है, "आपको ग्राहक को दृष्टि से जानने की आवश्यकता है", लेकिन विश्व स्तर पर यह ज्ञान कंपनी क्या देती है?

ग्राहकों के साथ काम करने की रणनीति ग्राहकों के लिए इष्टतम प्रस्तावों के विकास के लिए एक व्यापक दृष्टिकोण है, क्रमशः, एक निश्चित समूह से संबंधित है। एक सरल उदाहरण एबीसी विश्लेषण है, जिसके साथ एक कंपनी वित्तीय संकेतकों द्वारा ग्राहकों को वर्गीकृत कर सकती है, उदाहरण के लिए, राजस्व द्वारा और प्रत्येक समूह के लिए सेवा लागत के इष्टतम स्तर की गणना।

एक अन्य उदाहरण एक ग्राहक वफादारी प्रणाली का विकास है। एक नियम के रूप में, क्लाइंट बेस के परिचालन प्रबंधन के स्तर पर, हम अतिरिक्त छूट प्रदान करने के बारे में बात कर रहे हैं। डिस्काउंट कार्यक्रमों की अधिक जटिल व्यवस्था के साथ - ग्राहक द्वारा खर्च किए गए खरीद या धन की संख्या के आधार पर छूट के स्तर को बढ़ाने के बारे में। उसी समय, यदि ग्राहक "डिफ़ॉल्ट रूप से" बोनस प्राप्त करते हैं, उदाहरण के लिए, बस सही मात्रा में अंक प्राप्त करके, आपको यह समझने की आवश्यकता है कि यह तब तक आकर्षक है जब तक प्रतियोगी के पास और भी अधिक आकर्षक प्रस्ताव न हो।

ग्राहक आधार के रणनीतिक प्रबंधन के लिए न केवल आंकड़ों का संग्रह होना चाहिए, बल्कि ग्राहकों को सेगमेंट द्वारा वर्गीकृत करने और उनमें से प्रत्येक के साथ काम करने के सिद्धांत भी होने चाहिए। एक साधारण उदाहरण के रूप में, हम सशर्त रूप से ग्राहकों को 2 समूहों में विभाजित करते हैं: समूह ए कंपनी को लाभ का 80%, समूह बी - 20% लाता है। यदि समूह बी से एक ग्राहक को बनाए रखने की लागत समूह ए से एक ग्राहक को बनाए रखने की लागत के बराबर है, तो यह स्पष्ट है कि पहले मामले में लागत लाभहीन हैं। इसका मतलब यह नहीं है कि सशर्त समूह बी के ग्राहकों को बनाए रखने की आवश्यकता नहीं है। इस मामले में ग्राहकों के साथ काम करने की रणनीति सेवा लागत का अनुकूलन है। उसी समय, यह याद रखना चाहिए कि इस ग्राहक समूह के लिए ग्राहकों की संतुष्टि का मूल्यांकन भी इष्टतम होना चाहिए।