हम एक सीआरएम प्रणाली में काम करने के लिए प्रबंधकों को प्रेरित करते हैं

कुछ साल पहले, रिक्ति की घोषणाएं वाक्यांशों से भरी थीं: "अपने ग्राहक आधार के साथ एक बिक्री प्रबंधक की आवश्यकता होती है।" अब ऐसे विज्ञापनों की संख्या में काफी कमी आई है। इसका क्या कारण है? जाहिर है, अपने क्लाइंट बेस के साथ एक प्रबंधक को कंपनी के लिए एक विशेषज्ञ से अधिक लागत आएगी, जिसे कंपनी एक कॉर्पोरेट ग्राहक आधार प्रदान करेगी। इसके अलावा, अपने आधार के साथ काम करने वाले कंपनी प्रबंधक को छोड़ने का मतलब अपने ग्राहकों को "छोड़ने" से है।

इसलिए, कंपनी प्रबंधकों को काम के लिए कॉर्पोरेट क्लाइंट बेस प्रदान करती है। बिक्री प्रबंधक की क्या आवश्यकता है? वर्तमान आधार को बनाए रखना और इसके विस्तार पर काम करना आवश्यक है। प्रबंधक को डेटाबेस में ग्राहकों, लेनदेन, अनुसूचित बैठकों के बारे में जानकारी दर्ज करनी चाहिए। इसका मतलब है कि प्रबंधक द्वारा किए गए सभी संपर्क कंपनी में बने रहेंगे। प्रबंधक को क्या लाभ है? यहां हम एक मनोवैज्ञानिक बाधा का सामना कर रहे हैं - अपने ग्राहक आधार के साथ विशेषज्ञों की मांग में गिरावट के बावजूद, प्रबंधक अपनी डायरी में ग्राहकों के बारे में जानकारी एकत्र करना पसंद करते हैं। सबसे पहले, इस तरह से एक व्यक्तिगत ग्राहक आधार विकसित किया जाता है, जिसके साथ आप भविष्य में काम कर सकते हैं, और दूसरी बात, डायरी प्रबंधक का "व्यक्तिगत स्थान" है, जहां सबसे महत्वपूर्ण जानकारी संग्रहीत है। कॉर्पोरेट क्लाइंट बेस के साथ गुणात्मक रूप से काम करने के लिए प्रबंधक को कैसे प्रेरित करें?

यह माना जाता है कि कंपनी प्रबंधन के समर्थन के बिना सीआरएम प्रणाली को लागू करना असंभव है। और, वास्तव में, यदि केवल बिक्री और उनके द्वारा अर्जित की गई धनराशि को कर्मचारियों के काम के मूल्यांकन में शामिल किया गया है, तो प्रबंधकों को सीआरएम सिस्टम में काम करने के लिए कोई प्रेरणा नहीं है। आखिरकार, वैसे भी, कोई भी यह जांच नहीं करेगा कि ग्राहकों द्वारा कौन और क्या डेटा भरा गया है। इस स्थिति में, जोखिम बढ़ जाता है, परिणामस्वरूप, आपके कॉर्पोरेट क्लाइंट बेस में प्रासंगिक डेटा नहीं होगा, संपर्क जानकारी गलत तरीके से दर्ज की जाएगी या बिल्कुल भी दर्ज नहीं की जाएगी।

आइए विचार करें कि क्लाइंट बेस के साथ प्रबंधकों के काम में वास्तव में क्या नियंत्रित करने की आवश्यकता है? न्यूनतम डेटा सेट को निर्धारित करना आवश्यक है जो प्रबंधक को कॉर्पोरेट सीआरएम सिस्टम में दर्ज करना होगा। उदाहरण के लिए, यदि कोई प्रबंधक किसी ग्राहक के साथ नियुक्ति करता है, तो डेटाबेस में शामिल होना चाहिए: बैठक की तिथि, अंतिम नाम, ग्राहक का नाम और उसके संपर्क विवरण, बैठक का विषय और उसका परिणाम। यदि आपके पास यह डेटा है, तो आप प्रबंधक के वर्तमान लोड, डेटा को भरने की गुणवत्ता और ग्राहकों के साथ उनके काम के परिणाम को नियंत्रित कर सकते हैं।

आपको यह भी समझने की आवश्यकता है कि एक प्रबंधक सीआरएम प्रणाली के साथ काम करने में कितना समय व्यतीत करता है। यदि प्रबंधक डेटा को भरने के लिए आधा कार्य दिवस खर्च करेगा, तो उसके पास अपनी तत्काल जिम्मेदारियों - बिक्री के लिए बहुत कम समय बचा होगा। यही है, क्लाइंट बेस के साथ काम करना सुविधाजनक बनाने के लिए आवश्यक है। सीआरएम-सिस्टम आपको जल्दी से लगातार संचालन करने की अनुमति देनी चाहिए। उदाहरण के लिए, यदि कोई कर्मचारी प्रत्येक इनकमिंग फोन कॉल पर रिपोर्ट करता है, तो उन स्थितियों की सूची का उपयोग करना सुविधाजनक होता है, जिनसे प्रबंधक केवल वांछित मूल्य का चयन करता है: "काम पर ले जाया गया", "पूर्ण", आदि। या यदि कॉलर ने नंबर के साथ कोई गलती की है, तो फोन नंबर की समानता या कॉलर के मनोवैज्ञानिक चित्र पर विस्तृत रिपोर्ट पर प्रबंधक का समय बर्बाद न करें। यदि फोन कॉल की जानकारी आपके सीआरएम सिस्टम में जबरन आती है, तो प्रबंधक की कार्रवाइयों की परवाह किए बिना, आपको इस जानकारी के प्रसंस्करण को स्वचालित करने की आवश्यकता है।

यह महत्वपूर्ण है कि सीआरएम प्रणाली से डेटा प्रबंधकों के काम का विश्लेषण करने वाली रिपोर्टों में दिखाई दे। यह बेहतर है यदि रिपोर्टें स्वयं CRM सिस्टम में उत्पन्न होती हैं, और स्प्रेडशीट में मध्यवर्ती समायोजन से नहीं गुजरती हैं। यदि यह संभव नहीं है, तो कम से कम रिपोर्ट में डेटा को CRM सिस्टम के डेटा के साथ मेल खाना चाहिए। इस मामले में, प्रबंधक को यह स्पष्ट है कि रिपोर्ट में उसके संकेतक सीधे ग्राहक आधार की गुणवत्ता पर निर्भर करते हैं।

जब एक प्रबंधक को सीआरएम-सिस्टम डेटा भरने का कार्य दिया जाता है, तो यह दिखाना आवश्यक है कि यह किस लिए है। यदि आपने प्रबंधकों को कॉर्पोरेट CRM सिस्टम में ग्राहक संपर्क जानकारी दर्ज करने का आदेश दिया है, तो इसका उपयोग करें। उदाहरण के लिए, एक कंपनी ने बिक्री के ग्राहकों को सूचित करने का फैसला किया। यदि प्रबंधक ग्राहक के डेटा को गलत तरीके से भरता है और वितरण के लिए टेलीफोन या ईमेल पते की सूची प्रदान नहीं कर सकता है, तो उसे अपने आप ही ग्राहकों से संपर्क करना होगा, डायरी और नोटपैड में संपर्क विवरण तलाशना होगा। सर्वोत्तम मामले में, एक निश्चित समय बिताने के बाद, वह कार्य का सामना करेगा। लेकिन, सबसे अधिक संभावना है, उसके अधिकांश ग्राहक लाभकारी सामान खरीदने के अवसर के बारे में नहीं जानते होंगे।

यदि आपके प्रबंधकों के पास संपर्कों की संख्या के लिए एक योजना है, तो आयोजित बैठकें और सौदे संपन्न होते हैं, यह ऑनलाइन मोड में योजना की प्रगति को दिखाने के लिए समझ में आता है। ताकि प्रबंधक, कॉर्पोरेट सिस्टम में पूर्ण लेनदेन के बारे में जानकारी दर्ज कर रहा है, यह देखता है कि 10 लेनदेन में से 5 बंद हैं और 5 और हैं। दृश्य "काउंटर" प्रबंधक को वर्तमान स्थिति को जल्दी से नेविगेट करने में मदद करते हैं, और नेता प्रबंधक के आधार का एक एक्सप्रेस विश्लेषण कर सकते हैं। कॉर्पोरेट सिस्टम में डेटा की "शुद्धता" बनाए रखने के लिए एक वैकल्पिक विकल्प है - डेटाबेस में डेटा रजिस्टर करने के लिए किसी व्यक्ति को आवंटित करना। मुख्य लाभ यह है कि एक व्यक्ति को यह सिखाना सस्ता और आसान है कि पूरे विभाग की तुलना में डेटा को ठीक से कैसे प्रबंधित किया जाए। मुख्य नुकसान इस ऑपरेटर पर भार है, जो उन प्रबंधकों की संख्या के लिए आनुपातिक है, जिनसे कॉर्पोरेट सिस्टम में डेटा दर्ज करने का अनुरोध प्राप्त हुआ है। श्रम विभाजन सबसे अच्छा विकल्प लगता है: ऑपरेटर, उदाहरण के लिए, व्यक्तिगत डेटा दर्ज करने के लिए जिम्मेदार है, और प्रबंधक अपने वर्तमान घटनाओं पर डेटा दर्ज करने के लिए जिम्मेदार हैं।

पहुँच साझा करते समय एक अतिरिक्त लाभ क्लाइंट के व्यक्तिगत डेटा का संरक्षण है। हालाँकि, यदि CRM सिस्टम डेटा को संपादित करने के अधिकारों को साझा करने की अनुमति नहीं देता है, या कंपनी प्रबंधन किसी विशेष प्रशिक्षित ऑपरेटर की उपस्थिति को अनुचित मानता है, तो इस विकल्प को छोड़ना होगा।

तो, आइए संक्षेप करते हैं - एक कॉर्पोरेट सीआरएम प्रणाली में एक प्रबंधक के गुणवत्ता कार्य के लिए क्या आवश्यक है:

1. ग्राहक आधार के रखरखाव पर पर्यवेक्षक का नियंत्रण: यदि कोई जांच नहीं करता है - ऐसा क्यों करते हैं? 2. सीआरएम प्रणाली में प्रबंधकों के काम पर रिपोर्ट का संकलन या संकलित रिपोर्टों में डेटा का उपयोग ताकि प्रबंधक यह समझ सके कि उसके संकेतक कहां से आते हैं। 3. अक्सर प्रदर्शन किए गए कार्यों का स्वचालन ताकि प्रबंधक उन पर अपना कार्य दिवस आधा न बिताए। 4. उस डेटा का उपयोग करना जो प्रबंधक सिस्टम में लाता है। यदि आपने प्रबंधकों को डेटाबेस में ग्राहक संपर्क जानकारी दर्ज करने का आदेश दिया है, लेकिन यह डेटा केवल प्रबंधक द्वारा ही उपयोग किया जाता है, तो इससे उसकी प्रेरणा कम हो जाती है। 5. संकेतकों का दृश्य प्रदर्शन प्रबंधक और उसके प्रबंधक को स्थिति का ऑनलाइन आकलन करने में मदद करता है।

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