मुझे CRM की आवश्यकता क्यों है

"मुझे सीआरएम की आवश्यकता क्यों है?" - यह प्रश्न आमतौर पर प्रबंधकों द्वारा पूछा जाता है - विभिन्न सीआरएम सिस्टम के उपयोगकर्ता, जिस पर प्रबंधन डेटा के साथ सीआरएम सिस्टम को भरने का काम सौंपता है। प्रश्न का संक्षिप्त और संक्षिप्त उत्तर देना इतना कठिन क्यों है? आइए देखें कि सीआरएम सिद्धांत में क्या है।

रूसी में अनुवाद में "ग्राहक संबंध प्रबंधन" थोड़ा अधिक समझ में आता है, लेकिन अभी तक पूरी तरह से नहीं। हम में से प्रत्येक के पास दोस्तों का एक चक्र है: परिवार, रिश्तेदार, मित्र, सहकर्मी। और, ज़ाहिर है, इस चक्र के प्रत्येक के साथ किसी प्रकार का संबंध है। आपका वास के साथ क्या रिश्ता है? - पास, दोस्ताना। - और पीटर इवानोविच के साथ? - व्यापार। इसकी संभावना नहीं है कि आप अक्सर इस बारे में सोचते थे, लेकिन एक तरह से या किसी अन्य, आप लगातार अपने मित्रों के मंडली में प्रत्येक भागीदार के साथ संबंधों का प्रबंधन करते हैं।

निश्चित रूप से कई लोगों की यह स्थिति थी: "लंबे समय से मैं अपनी दादी के पास नहीं था, मुझे उसकी यात्रा करने से रोकना चाहिए था।" क्यों, वास्तव में, मेरी दादी पर जाएँ? उसकी ओर ध्यान देना, एक अच्छे पोते के कर्तव्य को पूरा करना, संवाद करना। या एक साथ समय बिताने के लिए, समाचार, रिश्तेदारों, चुनावों पर चर्चा करें। सबसे अधिक संभावना है, आप स्वयं निश्चित रूप से इस प्रश्न का उत्तर नहीं देंगे, आप सिर्फ यह जानते हैं कि यह आपकी दादी की यात्रा का समय है। या, उदाहरण के लिए, एक पुराना कॉमरेड आपको कॉल करता है: "हैलो! कुछ समय के लिए कहीं भी चयनित नहीं हुआ है। चलो सप्ताहांत पर क्लब में जाएं?" इस बिंदु पर, आपका मित्र आपके साथ एक संबंध का प्रबंधन कर रहा है।

इसके बारे में सोचें, क्योंकि यदि आपके पास "सबसे अच्छे दोस्त" की स्थिति है, तो यह आपको "सिर्फ एक दोस्त" होने की तुलना में अधिक करने के लिए बाध्य करता है। एक सबसे अच्छे दोस्त की खातिर, आप 3 बजे शहर के दूसरे छोर पर जाएंगे। और कल के यादृच्छिक परिचित के लिए? या, उदाहरण के लिए, एक कंपनी में, बहुत अधिक पीने के बाद, आपने सभी को बताया कि पेट्या के साथ एक मजेदार कहानी क्या है, और पेट्या ने आपको नाराज कर दिया क्योंकि वह नहीं चाहती थी कि सभी को पता चले। और अगले दिन आप पेट्या से माफी मांगते हैं और उसे संशोधन करने के लिए अपने खर्च पर बार में आमंत्रित करते हैं। इसलिए आप पेटीएम के साथ संबंध का प्रबंधन करें।

लेकिन दोस्तों और परिवार से वापस ग्राहकों के लिए। यदि आपके पास ग्राहक हैं, तो किसी तरह आप कुछ बेच रहे हैं। और यह बिल्कुल भी महत्वपूर्ण नहीं है कि यह एक उत्पाद या सेवा है, आपके बाजार में प्रतिस्पर्धा का स्तर क्या है और आपकी आय क्या है। आपके पास एक ग्राहक आधार है, और आपको इसे न्यूनतम पर बनाए रखने और बनाए रखने की आवश्यकता है, और इसे अधिकतम के रूप में विस्तारित करना है।

डेस्क दराज से नोटों के साथ डायरी या नोटबुक प्राप्त करने का समय आ गया है और गर्व से कहें: "यहाँ मेरा ग्राहक आधार है!" डायरी में, वर्तमान तिथि पर एक बुकमार्क, पिछली तारीखों के पन्नों के कोनों को फाड़ दिया जाता है, महत्वपूर्ण घटनाओं को पृष्ठ के नीचे एक विशेष कॉलम में दर्ज किया जाता है। सफल बैठकों को एक गुलाबी मार्कर के साथ उजागर किया जाता है, और नीले मार्कर के साथ "टूटा हुआ" होता है। लगता है? अब आइए डायरी से आंकड़े इकट्ठा करें: अंतिम बार सफलतापूर्वक समाप्त होने से पहले आपने पोज़ में कितनी बैठकें आयोजित कीं? वार्ता के बाद कितने ग्राहकों ने आपकी नियुक्ति की और किस तारीख को? आपने अगले महीने कितनी कुल बैठकें की हैं? और एस इवानोव के साथ आपकी मुलाकात किस तारीख को हुई? आप इन सभी सवालों का जवाब जल्दी से दे पाएंगे, यदि आपके डेटाबेस में ग्राहकों की संख्या बहुत मामूली है।

"औद्योगिक" पैमाने पर, ग्राहक संबंधों को सॉफ़्टवेयर की आवश्यकता होती है, जो आपको न्यूनतम संचालन सेट करने की अनुमति देता है: खोज, फ़िल्टर और सॉर्ट डेटा। अतिरिक्त कार्यों में से, स्वचालित अनुस्मारक और समाचार पत्र ग्राहकों के साथ काम को बहुत सुविधाजनक बनाते हैं।

आप शायद अपने माता-पिता और करीबी दोस्तों के जन्मदिन, कुत्ते के सबसे अच्छे दोस्त के उपनाम, आपके लंबे समय के सहपाठियों के नाम की मॉनिटर पर डायरी और एक चिपचिपा पत्रक के बिना याद करते हैं। क्या आपको याद है कि जब आपके सहयोगी का जन्मदिन दूसरे कार्यालय से होता है, तो दाईं ओर? शायद ही, क्योंकि नाम भी शायद ही याद हो। और यह आश्चर्य की बात नहीं है, क्योंकि वह उन लोगों में से नहीं है जिन्हें ऐसे विवरणों को याद रखने की आवश्यकता है। मानव मस्तिष्क लगातार सूचनाओं को क्रमबद्ध करता है और मनमाने ढंग से स्थिति को सौंपता है - जो महत्वपूर्ण है, यह महत्वपूर्ण नहीं है, कि आप अपने सिर से बाहर निकल सकते हैं। डेटाबेस में सौ या दो क्लाइंट होने के कारण, सभी महत्वपूर्ण तिथियों, नामों, घटनाओं को ध्यान में रखना मुश्किल है? सबसे पहले, जानकारी की मात्रा बहुत बड़ी है, और दूसरी बात, आपके मस्तिष्क को यह जानकारी महत्वपूर्ण नहीं लगती है। सीआरएम सिस्टम एक अतिरिक्त "मेमोरी" है। आपको केवल डेटा दर्ज करने की आवश्यकता है, और सही समय पर एक मीटिंग अनुस्मारक दिखाई देगा या आपके ग्राहक के जन्मदिन की शुभकामनाएं स्वचालित रूप से मेल पर "चली जाएंगी"।

अपनी कंपनी में एक नए चेहरे की कल्पना करें। परिचितों के कुछ परिचित जिन्हें आपके एक मित्र ने एक साथ समय बिताने के लिए आमंत्रित किया था। आप इस पर कैसे प्रतिक्रिया करते हैं यह आपके चरित्र, शिष्टाचार और मनोदशा पर निर्भर करता है, लेकिन कोई फर्क नहीं पड़ता कि, एक नए परिचित व्यक्ति के साथ आपका संचार एक दूसरे के लिए "नियंत्रण प्रश्नों" से शुरू होगा। और सबसे अधिक संभावना है कि ये प्रश्न "सामान्य" की श्रेणी से होंगे: आप क्या करते हैं, आप कहाँ रहते हैं, आप क्या करते हैं। बेशक, आप अपने बारे में कुछ बताएंगे। "सामान्य" श्रेणी से भी। इसे "कोल्ड कॉन्टैक्ट" कहा जाता है - आपके पास एक नए परिचित के साथ संचार का इतिहास नहीं है, आप जानकारी एकत्र करते हैं, इसे स्थिति देते हैं और अपने दोस्तों के सर्कल के भीतर कुछ समूह को संदर्भित करते हैं। इसके अलावा, आप यह सब पूरी तरह से अनजाने में कर सकते हैं, लेकिन शाम के अंत में आप निश्चित रूप से निष्कर्ष निकालेंगे: "वह कितना दिलचस्प व्यक्ति है!" या इसके विपरीत "हमारे पास उसके साथ कुछ भी नहीं है!"। अगली बार जब आप एक नए परिचित से मिलते हैं, तो आपके पहले अनुभव के आधार पर, आपका संचार अधिक विशिष्ट हो जाएगा, क्योंकि आपने पहले से ही एक दूसरे के बारे में प्रारंभिक जानकारी एकत्र कर ली है। या तो आपके पास बहुत कुछ है, और आप इसे एक नया दर्जा देते हैं, या परिचितों को छोड़ना पसंद करते हैं।

जब आप पहली बार आपसे संपर्क कर रहे हों, तो ग्राहक के लिए भी यही स्थिति है - आपके लिए "ठंडा संपर्क"। उसके लिए आप की तरह। लेकिन फिर ग्राहक को वह जानकारी मिली जिसकी उसे दिलचस्पी थी और "मुझे सोचने की जरूरत है" शब्दों के साथ। यदि आपने उससे अपना संपर्क फोन नंबर नहीं लिया है, तो आप केवल यह आशा कर सकते हैं कि ग्राहक फिर भी वापस आ जाएगा। आप इन रिश्तों का प्रबंधन नहीं करते हैं, आपको बस ग्राहक के निर्णय की प्रतीक्षा करनी होगी। और अगर ग्राहक लौटता है, लेकिन आप कार्यालय में नहीं होंगे? आपका सहकर्मी, जिसने पहली बार इस ग्राहक को देखा है, वह "ठंडे संपर्क" से भी निपटेगा।

कॉर्पोरेट सीआरएम-सिस्टम का अर्थ है कि एक एकल सूचना स्थान जहां ग्राहक डेटा संग्रहीत है। यदि आपने ग्राहक के संपर्कों को लिया और उन्हें एक ही कॉर्पोरेट आधार में प्रवेश किया, साथ ही साथ आपकी बातचीत के सार और परिणाम को बचाया, तो अगली बार जब ग्राहक आपकी कंपनी से संपर्क करेगा, तो कोई भी प्रबंधक संबंध इतिहास में बदल सकेगा। ग्राहक पिछली बार क्यों आया था, उसके बारे में क्या सुझाव दिया गया था और बैठक कैसे समाप्त हुई, इस बारे में जानकारी होने के बाद, आपका सहकर्मी ग्राहक के साथ पहले संपर्क के दौरान भी "ठंडे संपर्क" से नहीं निपटेगा। स्थितियों की तुलना करें:

ग्राहक: - मैंने कल आपसे मुलाकात की और अपने सहयोगी के साथ बात की।

मैनेजर: - हां, मुझे पता है कि आप रुचि रखते थे, मैं आपको निम्नलिखित विकल्प प्रदान कर सकता हूं …

या:

ग्राहक: - मैंने कल आपसे मुलाकात की और अपने सहयोगी के साथ बात की।

प्रबंधक: - हमें बताएं कि आप किस पर सहमत थे।

क्लाइंट के लिए, आप और आपका सहयोगी उस कंपनी के समकक्ष प्रतिनिधि हैं, जिसके लिए वह मुड़ा था। और अगर आपको अपील के बारे में जानकारी नहीं है, तो आपको ग्राहक को फिर से "जीतना" होगा। यही है, आप हर बार "ठंड" संपर्कों के साथ काम कर रहे हैं। पहले परिदृश्य में, ग्राहक को यह कहने में समय व्यतीत करने की ज़रूरत नहीं है कि वह क्यों आया था और उसे क्या चाहिए - प्रबंधक को पहले से ही इसकी जानकारी है। कंपनी की एक सकारात्मक छवि क्लाइंट की नजर में बनती है, क्योंकि कर्मचारी उसकी जरूरतों के बारे में जानते हैं, जिसका अर्थ है कि वे उनमें लगे हुए हैं। ग्राहक को महत्वपूर्ण महसूस करने का अवसर दें!

यदि किसी ग्राहक ने शिकायत या शिकायत के साथ कंपनी से संपर्क किया है, तो यह स्पष्ट करना महत्वपूर्ण है कि वे इसके साथ काम कर रहे हैं। आखिरकार, यदि कोई ग्राहक समाधान की तलाश में कार्यालयों की दहलीज पर रहता है, और हर बार वे उससे पूछते हैं कि "हमें क्या हुआ?"

नए ग्राहकों को आकर्षित करना आमतौर पर विपणन और विज्ञापन विभाग का काम है। लेकिन कैसे समझें कि वे कितनी कुशलता से काम करते हैं? उदाहरण के लिए, पिछले महीने उन्होंने एक विज्ञापन बैनर लटका दिया, और आपके डेटाबेस में एक सौ नए ग्राहक दिखाई दिए। प्रभावशीलता का मूल्यांकन करने के लिए, ग्राहकों की संख्या की गणना करना आवश्यक है जो बैनर "लाया" और कंपनी को इन ग्राहकों से प्राप्त लाभ। इसके लिए, यह आवश्यक है कि स्रोत कॉर्पोरेट सिस्टम में इंगित किया गया है - ग्राहक को कंपनी के बारे में कैसे पता चला, और ग्राहक के साथ बस्तियों के बारे में भी जानकारी होनी चाहिए। आपको इस मामले में, बैनर का लागत स्तर भी जानना होगा। यदि कंपनी विज्ञापन के लिए विभिन्न स्रोतों का उपयोग करती है, तो आप उनकी रेटिंग बना सकते हैं और नेत्रहीन देख सकते हैं कि कौन सा विज्ञापन स्रोत सबसे प्रभावी है।

तो, एक ग्राहक संबंध प्रबंधन प्रणाली के लिए आवश्यक है:

1. भंडारण ग्राहक आधार

2. ग्राहक आधार का विश्लेषण

3. ग्राहक संबंध योजना

4. ग्राहक सेवा की त्वरित रिपोर्टिंग

5. अक्सर किए गए कार्यों का स्वचालन: पत्र, एसएमएस, नियोजित घटनाओं के अनुस्मारक भेजना

6. विपणन गतिविधियों की प्रभावशीलता का मूल्यांकन

लेकिन हमने शीर्षक में दिए गए सवाल का जवाब नहीं दिया: "हमें ग्राहक संबंध प्रबंधन की आवश्यकता क्यों है?"। वास्तव में, क्यों रिश्तों के प्रबंधन को परेशान करते हैं, खासकर ग्राहकों के साथ? फिर, आप अपनी दादी से मिलने क्यों जाते हैं, अपने सबसे अच्छे दोस्त के साथ क्लब जाते हैं और पेट्या को बार में ले जाते हैं। क्लाइंट के दिल का रास्ता खोजने के लिए, ताकि वह बार-बार आपके पास आना चाहता है। आखिरकार, नियमित ग्राहकों की उपस्थिति आपकी कंपनी की समृद्धि के लिए एक ठोस आधार की कुंजी है।

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